6.5 Asiakaslähtöisiä verkkokauppoja

Nykypäivänä lähes jokaiselta yritykseltä löytyy verkkokauppa – on lähes epäilyttävää, jos verkkokauppaa ei ole. Verkkokaupasta asiakkaan on helppo poistua vain yhdellä klikkauksella, joten on tärkeää, että asiakas onnistutaan houkuttelemaan jäämään heti kättelyssä. Sen takia usein ikkunaan ponnahtaakin jokin tarjous, jolla asiakas houkutellaan  tekemään ostopäätöstä.

Pohdin tässä blogissa kahden eri verkkokaupan käyttökokemusta asiakkaan näkökulmasta. Päätin valita tähän suositut muotiin keskittyneet verkkokaupat: SHEIN ja Zalando. Shein on kiinalainen yritys ja Zalando saksalainen – molemmat ovat Suomessa suosittuja verkkokauppoja. 

Asiakkaan näkökulmasta löytyy paljon eroavaisuuksia  näiden kahden käyttökokemuksen välillä. Näistä kahdesta helppokäyttöisempi sekä käyttäjäystävällisempi on ylivoimaisesti Zalando. Ensinnäkin heidän verkkosivut toimivat aina mutkitta, toisin kuin SHEINin, jolla sivusto välillä päivittyy uudestaan täysin itsestään ja heittää käyttäjän takaisin sivun alkuun. Zalandon verkkosivujen aloitusnäkymä on myös paljon selkeämpi; esillä kolme vaihtoehtoa miehet, naiset, lapset, kun taas SHEINin aloitusnäkymä, kuten heidän verkkosivusto muutenkin, on hyvin epäjärjestynyt sekamelska.  

Sivustojen aloitusnäkymät: oikealla Zalando, vasemmalla SHEIN.

Mitä taas tulee asiakaspalvelupuoleen, henkilökohtaisesta kokemuksesta, Zalando hoitaa mahdolliset ongelmatilanteet erinomaisesti. Apua löytää ja saa helposti pienellä kynnyksellä. Ylipäätään asiakkaalle tulee olo, että hänen tarpeisiinsa vastataan. SHEINin asiakaspalvelu taas vaikuttaa täysin olemattomalta. Jopa tuotteiden palautusoikeus on  tehty hyvin hankalaksi; asiakkaalle tulee välittömästi olo, että on nähtävä enemmän vaivaa tuotteiden palautukseen kuin vain haluamattomien tuotteiden pitämiseen. Huomautuksena vielä, että Zalandolta myös löytyy ilmainen palautus- ja vaihto-oikeus. 

Ylipäätään Zalando antaa paljon luotettavamman vaikutelman. Tuntuu, että SHEIN yrittää hämätä asiakkaitaan tarjouksilla ja muilla huomiota herättävillä tavoillaan. Kyllä, SHEIN onnistuu asiakkaan houkuttelussa ja koukuttamisessa, mutta luottamus, laadukkuus ja rahan vastine ei käy asiakkaalle ilmi. Zalando taas täyttää kaikki ”hyvän verkkokaupan” vaatimukset. Mielipiteeni voi olla puoleellinen, mutta heti ensisilmäyksellä Zalando antaa paremman kuvan kuin SHEIN.